S’il y a un pan de communication auquel vous devriez vous préparer pendant votre formation, c’est la communication de crise. Une organisation, privée, publique ou associative, rencontre à un moment donné de sa vie des crises qui peuvent entacher sa réputation. En tant que professionnel, votre rôle consiste à vous assurer que la structure puisse sortir gagnante de la situation et cela implique généralement une communication de crise efficace.
Communication de crise : définition
La communication de crise inclut l’ensemble des actions déployées pour résoudre efficacement à une situation critique qui met en péril l’image de marque, la réputation et même la survie d’une organisation.
Dans ce cadre, une situation de crise peut survenir d’un rappel de produits, d’un scandale sanitaire, d’un accident industriel ou encore d’un licenciement massif. Quelle que soit la nature de l’incident, une crise mal gérée peut provoquer des conséquences parfois irréversibles pour l’entreprise. D’où l’importance d’avoir une bonne stratégie de communication de crise.
Pourquoi la communication de crise est-elle aussi importante ?
À une époque où les réseaux sociaux permettent une surmédiatisation, où les informations ont tendance à circuler très rapidement, une situation de crise peut devenue très vite ingérable lorsque la stratégie de communication de crise n’est pas adaptée.
Les enjeux d’une bonne stratégie de communication de crise sont nombreux. En tant que communicant professionnel, votre objectif est de sortir la marque ou l’entreprise de la crise en limitant le plus possible des dégâts, notamment financiers. Vous devez aussi éviter que la réputation de l’entreprise se dégrade et regagner la confiance du public.
La communication de crise anticipée
Si la communication de crise est généralement perçue comme une solution post-crise, alors qu’elle est tout aussi valable précrise. C’est votre rôle en tant que communicant professionnel de prévoir une communication de crise anticipée. Mais en quoi cela consiste-t-il concrètement ?
La communication de crise anticipée consiste à mettre en place des stratégies pour anticiper d’éventuelles nouvelles crises. Plus importantes, les stratégies doivent être adaptées aux différents types de crises : crise sociale, crise financière, crise environnementale, crise médiatique, crise sanitaire, crise juridique, crise technologique, etc.
Le but d’une communication anticipée est de permettre à l’organisation d’être proactive et de déployer la solution idéale en cas de crise pour la juguler rapidement.
Gérer une crise efficacement : les bonnes pratiques
Que ça soit de manière réparatrice ou anticipée, la gestion d’une crise par une bonne communication implique des actions bien structurées.
Identifier la crise
La nature de la crise conditionne pour beaucoup la nature de la communication à déployer. La première chose à faire en tant que communicant face à une crise, c’est d’abord de reconnaître son existence. En de telles circonstances, la transparence est la stratégie la plus payante, aussi bien à l’égard des partenaires que des clients et des employés.
Analyser la situation
En situation de crise, il n’est pas recommandé de se précipiter pour communiquer publiquement. Commencez par comprendre l’origine du problème. Commencer par une analyse vous évite d’avoir des réactions précipitées et inadaptées.
Choisir les bons canaux de communication
Une bonne communication de crise implique aussi le choix des bons canaux de communication. Ceux-ci doivent être choisis en fonction de la situation de crise et du public que vous souhaitez toucher. Cette réponse, vous la trouverez dans l’analyse de la situation de crise. Ça peut être d’une newsletter, les réseaux sociaux ou des communiqués de presse.
Opter pour un message honnête et clair
En communication de crise, le message est crucial. Il doit être en accord avec 3 éléments essentiels à savoir : reconnaître l’erreur, communiquer sur les mesures correctives et sur les actions déployées pour éviter que la situation se reproduise.
Apprendre de la crise
Il y a toujours une opportunité d’apprentissage dans chaque crise. Une fois que la tempête est passée, vous devez encourager l’entreprise à réviser ses procédures pour éviter la survenue de nouvelles crises.
